You are here

2019-05-24

Bäste VD, hur står det till med era kunders upplevelser?

Mer än någonsin tidigare är det kundupplevelsen som hjälper eller stjälper varumärket. I de smarta telefonernas tidevarv förstärks kundernas ris och ros många gånger om. Vem minns inte krisen för United Airlines, då börsvärdet minskade med 1,4 miljarder dollar på en dag, bara för att en missnöjd passagerare la ut sin berättelse på sociala medier – där den sen spreds som en löpeld. För ett varumärke som vill stärka sitt värde finns inga genvägar: det handlar om att erbjuda bra kundupplevelser. Riktigt bra upplevelser!

The experience gap in the experience age

Vi lever i upplevelseeran (the experience age). Många söker minnesvärda upplevelser – och är dessutom beredda att betala för dem. Faktum är att millennials hellre spenderar pengar på upplevelser än på materiella ting. Utmaningen för företag är att ständigt hitta nya sätt att hävda sig i den upplevelseorienterade konkurrensen. Belöningen är stor, inte minst för aktieägarna. En tioårig studie av BrandZ bekräftar att varumärken med stort upplevelsekapital vida överträffar den genomsnittliga börsutvecklingen. Men belöningen är också stor för varumärkena själva i form av ökad share-of-wallet och försäljning.

Ändå talas det ofta om ”the experience gap” – att det råder ett gap mellan företagsledare och kunder. När företagsledare tillfrågas anser cirka 80% nämligen att de leder kundcentrerade företag som skapar förträffliga kundupplevelser. Frågar man kunderna är det cirka 20% som håller med. Om dessa siffror stämmer (vilket flera undersökningar hävdar), har många VD’ar en självbild som inte helt överensstämmer med verkligheten. Det är problematiskt. Om man dessutom betänker att det primärt är VD och företagsledningen som har makten och kraften att säkerställa ett holistiskt kundperspektiv, och en samverkan mellan touchpoints, blir det än mer problematiskt.

Sanningens ögonblick skapar bestående minnen

På många sätt överskuggar kundupplevelsen allt annat. Den är sanningens ögonblick där bestående minnen skapas. Minnen som avgör framtida beslut. Ändå vet vi att många varumärken missar att erbjuda konsekventa och bra upplevelser. Enligt Kantars undersökning Connected Life säger en tredjedel av kunderna att kvaliteten på deras upplevelser är ojämn oavsett om de är online och offline. Andra Kantar-studier visar att så många som 6 av 10 konsumenter är helt oberörda av deras upplevelser. De går ut från butiken (eller var de nu befinner sig) utan att känna något som helst – vare sig frustration eller glädje. De är likgiltiga. Den som kan vända denna likgiltighet till WOW-upplevelser har mycket att vinna.

Företag som lyckas skapa bättre kundupplevelser än branschgenomsnitt har vissa saker gemensamt:

  1. De har ett tydligt formulerat varumärkeslöfte som bildar målbilden för organisationens arbete med kundupplevelser – en CX-vision
  2. De fokuserar på att skapa bestående minnen genom emotionella (ofta oväntade) upplevelser längs hela kundresan
  3. De har medarbetare med mod, engagemang och befogenheter att lösa kundernas problem, ge bra service etc
  4. Deras kunder ges frihet att följa sin egen önskade kundresa – omni eller ej
  5. Sist, men inte minst, de har en holistisk syn på kunderna där ansvariga för fysiska, digitala och kommunikativa touchpoints inte tillåts sitta i sina silos och driva egna frågor utan samverkar för att skapa de sömlösa resor som kunderna förväntar sig.

Richard Branson är ett bra exempel på en företagsledare som förkroppsligar verklig kundorientering. Han har gång efter annan beskrivit hur besatt han är av att kunderna alltid ska ha en positiv upplevelse när de interagerar med Virgin. En besatthet som överskrider alla slags hierarkier och som ger varje medarbetare fullständiga befogenheter att skapa minnesvärda kundupplevelser.

Det finns en jättepotential för företagsledare att driva fram bättre kundupplevelser. Varför ser vi inte fler svenska ledare stå på barrikaderna och visa vägen?

Vill du ha hjälp med dina kunders upplevelser? Kontakta oss så hjälper vi dig!

Prenumerera på vår blogg om Kundupplevelser & kundrelationer och få tips och råd som hjälper dig öka kundfokus i din organisation samt att skapa bättre kundupplevelser och kundrelationer med ökad försäljning.

Jesper Rückertz

Account director, Stockholm

0701-842173

Share Image: 
Kantar Sifo Kundklubbar