You are here

2017-10-26

Ditt NPS-program kan lida av allvarlig dold sjukdom – testa dig nu!

Ett NPS-program kan vara svaret på alla era utmaningar kring kundupplevelse. Men det kan också invagga er i en falsk trygghet. Vissa NPS-uppsättningar lider nämligen av allvarliga, dolda sjukdomar, som kraftigt försämrar den kundupplevelse som de avser att höja. Om ert NPS-program uppvisar fler än ett av nedanstående fem symptom kan det vara ett tecken på en allvarlig dold sjukdom. Och då är det dags att be en tredje part hälsochecka hur väl programmet egentligen fungerar. 


1) ”Vi har ofta olika workshops och möten kring NPS-resultaten men får aldrig till någon tydlig förändring.”
Kan bero på: NPS har dålig kontakt med centrala nervsystemet och er organisation reagerar inte reflexmässigt på resultaten.

Ofta kopplat till: Brist på verkligt engagemang i företagsledningen, en kultur som är resistent mot förändring eller som helt saknar fungerande belöningssystem kopplat till kundupplevelse. 

Kan leda till: Försenad eller utebliven utveckling av affären, sjunkande marginaler och marknadsandelar eller i värsta fall till döden.


2) ”Vi har problem med svarsfrekvenserna i vårt NPS-program. Det är bara en liten minoritet av kunderna som verkar engagera sig.”
Kan bero på: NPS-uppsättningen är tondöv gentemot respondenterna och sammanhanget där kundfeedback samlas in.

Ofta kopplat till: ”Inside-out-tänk” med överdrivet fokus på en enkel process för er själva – där ni inte lägger mycket energi på urval, incitament, timing eller gamification gentemot de kunder som förväntas lämna sin feedback.

Kan leda till: Att ni bygger kundupplevelsen på åsikter från en minoritet som inte är representativ och/eller att slutsatserna ifrågasätts internt.


3) ”Vi har svårt att koppla NPS-resultaten till konkreta händelser eller åtgärder inom olika delar av organisationen.” 
Kan bero på: NPS har fått grå starr och förmedlar en suddig verklighetsbild. 

Ofta kopplat till: Att man inte kan urskilja enskilda enheter eller medarbetare, inte får resultaten i realtid eller ser resultat i relation till kritiska ekonomiska nyckeltal.

Kan leda till: Att det blir väldigt svårt att arbeta med konkreta åtgärder som får verklig effekt. Istället tvingas man agera väldigt brett och med låg precision, vilket i sin tur kan leda till att hela programmet ifrågasätts internt.


4) ”Vi verkar få mycket mer feedback kring negativa händelser än kring det som vi gör bra.”
Kan bero på: NPS har drabbats av en höstdepression. Allt känns bara svart och det är svårt att se en utväg. 

Ofta kopplat till: Långa frågeformulär eller komplicerade processer för att svara, som i för hög utsträckning enbart fångar de personligheter som är mest aktiva med klagomål. Exempelvis upplägg där man behöver scanna kvitton/QR-koder, gå in på webbsidor och skriva in koder för att kunna lämna kundfeedback.

Kan leda till: Att stora utvecklingsområden helt missas och att organisationskulten ställs in på att ”aldrig göra fel” och på att täppa till misstag. 


5) ”Vårt NPS–program visar på bra värden men ändå växer inte affären och kunderna är inte särskilt lojala”
Kan bero på: Ert NPS har svårt att läsa känslor

Ofta kopplat till: För mycket fokus på den funktionella delen av kundresan, leveranstider, tillgänglighet - det vill säga på hygienfaktorer där alla i branschen är tillräckligt bra.

Kan leda till: Att ni helt missar att mäta om ni levererar mervärden och emotionella värden längs kundresan. De faktorer som faktiskt avgör om ni vinner matchen om kundupplevelsen

 

Om du svarat ja på fler än en av frågorna - kontakta oss snarast för att hälsochecka ert NPS-program. Det kan lida av allvarliga dolda sjukdomar.


Här kan du få hjälp redan i dag.

 

Lägg till ny kommentar

Basic HTML

  • Allowed HTML tags: <a> <p> <em> <strong> <ul> <li>
  • Lines and paragraphs break automatically.

Plain text

  • No HTML tags allowed.
  • Web page addresses and e-mail addresses turn into links automatically.
  • Lines and paragraphs break automatically.
CAPTCHA
This question is for testing whether or not you are a human visitor and to prevent automated spam submissions.
Share Image: