Du måste lyssna på alla dina arga kunder för att nå till guldbröllop

”Vi grälade ju aldrig. Jag blev fullständigt överrumplad när han ville skiljas” Ett bra förhållande innebär inte att man aldrig grälar. De flesta par bråkar ibland. Alla barn bråkar med sina föräldrar. Och många företag borde ta sig mer tid att lyssna på "bråkiga" kunder.

De flesta kunder ser inget egenvärde i att byta leverantör. Det är jobbigt, osäkert, och ofta rent utsagt tråkigt med alla nya detaljer som måste på plats när man vill slänga ut sin leverantör. Många leverantörer vet det här och använder sig av strategin ”höra men inte lyssna” när arga kunder hör av sig. ”Tack för att du delar med dig. Tack för dina synpunkter. Din återkoppling är mycket värdefull för oss. Dela gärna fler synpunkter med oss, men tyvärr har vi i nuläget inte några planer på att..”

Höra-men-inte-lyssna-strategin vinner tid och man slipper jobba med de stora jobbiga frågorna. Varför behöver våra kunder oss? Vill vi deras bästa? Har vi rent av en dålig attityd mot våra kunder? Kommer vi att finnas kvar på marknaden om 3 år med de nya konkurrenter som finns?

En mer framgångsrik strategi om man verkligen vill ha kvar sina kunder för livet är att ta de argaste kunderna vid hornen och sätta upp löpande referensgrupper och kontinuerligt se till att träffa dem ansikte mot ansikte. Ofta handlar det om hatkärlek. Arga kunder som ändå stannat kvar av någon anledning. De har ofta något väldigt viktigt att säga oss. Men då krävs det att vi lyssnar och inte bara låtsas lyssna. Samt att vi är beredda till verkliga, meningsfulla förändringar. För som varje hållbar relation så behöver också kundrelationen både konflikt och utveckling om det skall bli något guldbröllop.

Hör gärna av dig om du villl veta mer om hur vi kan hjälpa er att sätta upp kundreferensgrupper eller "customer councils"!