Just nu befinner vi oss mitt i vad som har blivit ett digitalt bootcamp för företag runt om i hela världen. Företag och varumärken har blivit tvungna att snabba på sitt digitaliseringsarbete och gå från att ha projekttidslinjer som löpt över år till att nu genomföras på veckor och månader. Många vittnar om ett arbete som är fokuserat på att släcka bränder och få de tekniska plattformarna att fungera.

Samtidigt som detta sker befinner vi oss sedan en tid tillbaka i upplevelsernas tidsålder och en marknad som drivs av känslobaserad uppmärksamhet och människors behov av autentiska varumärkesupplevelser. Men vad händer med varumärkens digitala beröringspunkter som inte genererar de önskade upplevelserna? Och vad händer med kundupplevelserna och kundrelationer när de fysiska beröringspunkterna upphör att existera eller minskar i betydelse?

En stark varumärkesidentitet är summan av alla interaktioner, relationer och upplevelser kopplade till varumärket oavsett beröringspunkt. För att lyckas behålla och bygga ett starkt varumärke när vi nu återgår till det nya, digitaliserade normala ställs det ännu högre krav på företag och varumärken att agera tydligt, relevant och konsekvent för att knyta samman kund- och varumärkesupplevelserna.

Digital upplevelsefiering av ett varumärke sker när varumärket hittar sätt att väcka känslor och skapa upplevelser kopplade till varumärkets identitet, dvs. syfte och värderingar, i sin digitala närvaro och interaktion med människor.

Digital upplevelsefiering bygger på att kunna använda de verktyg som tekniken tillhandahåller i kombination med kunskapen och insikter om människors beteenden och behov. Det är med denna utgångspunkt varumärken kan arbeta med digitala beröringspunkter för att väcka känslor och kunna påverka människor i avgörande ögonblick.

För att exemplifiera detta kan vi vända blicken mot Göteborgs Symfoniker och GSOplay.

Nationaldagskonserten i Göteborg hålls traditionsenligt av Göteborgs Symfoniker i Slottsskogen varje år. Barnfamiljer, unga och gamla från regionen samlas med sina picknickkorgar och delar en upplevelse. Detta är inte bara en av många fin och uppskattad tradition. Det är även ett viktigt tillfälle att stärka Göteborgs Symfonikers varumärke. Då konserten ger möjlighet att göra avtryck, väcka känslor och nå ut till en bredare målgrupp än de som har för vana att besöka Göteborgs Konserthus.
 

I år sändes Nationaldagskonserten digitalt i via appen GSOplay. Göteborgs Symfoniker var väl rustade när pandemin slog till. Deras digitalisering var väl fungerande redan för åtta år sedan. Deras digitala konserter hade innan Covid-19 över 3 miljoner tittare om året och de har varit en digital pionjär och trendsättare för kulturinstitutioner världen över. Utan vetskapen om detta kan det för många te sig som en desperat andrahandslösning att sända Nationaldagskonserten via GSOplay, men inget hade kunnat vara längre från sanningen. Göteborgs Symfoniker lyckades i vanlig ordning bjuda på en produktion i världsklass med väl genomarbetat innehåll som var avsett för det digitala formatet. Konserten den 6e juni 2020 kl. 14.00 hade över 290 000 tittare, något måste varit värt en riktigt fin flaska champagne även för de mest digitaliserade av kulturaktörer. Men hur kan då en kulturinstitution i Göteborg vars målgrupp som till synes är pensionärer, vara så framgångsrika digitalt? Allt handlar om att förstå människors emotionella behov och lägga fokus på digital upplevelsefiering.

De har lyckats ringa in sin målgrupps emotionella och identitetsskapande behov. De har insett att upplevelsen de erbjuder inte enbart är kopplad till en fysisk plats eller en situation, utan är något mycket större än så. Upplevelsen Göteborgs Symfoniker erbjuder är känslan av samhörighet genom musik. Det är varumärkets syfte. Genom GSOplay får tittaren möjlighet att lära känna orkestern, konserthuset och människorna bakom musiken ännu bättre. Det är med andra ord ett värdeskapande verktyg för en fördjupad relation. Det digitala ersätter inte den fysiska upplevelsen, utan stärker den och finns där som en relevant, konsekvent och tillgänglig del av målgruppens ekosystem. Göteborgs Symfoniker har genom GSOplay lyckats med den digitala upplevelsefieringen, sin digitala kundupplevelse och därigenom stärker de sitt varumärke.

Förenklat kan man säga att ekosystem består av varumärkens beröringspunkter och kontexten de upplevs i. Genom att vara ständigt uppkopplade och ha tillgång till digitala verktyg möter människor varumärken genom olika digitala plattformar på gymmet, lekplatsen, under ett möte på jobbet, på kompisens Instagram och tillslut kanske genom paketet de hämtar ut i livsmedelsbutiken. Kundupplevelsen är ett samspel mellan det fysiska och digitala mötet med varumärket, men där det digitala mötet är ständigt tillgängligt.

En tydlig varumärkesidentitet förutsätter konsekvens över varumärkets alla beröringspunkter i ekosystemet. Om varumärket inte agerar konsekvent i de digitala beröringspunkterna är det inte möjligt att långsiktigt kunna förmedla relevanta och differentierande kundupplevelser, och bygga ett starkt varumärke med långvariga och lojala kundrelationer.

Detta är varför företag som nu investerar i digital upplevelsefiering av sina varumärken kommer att klara sig bättre än andra under och efter corona. Det är de som kommer att återhämta sig snabbast efter krisen.

Nästa års Nationaldag kommer jag sannolikt fira på en filt i Slottsskogen tillsammans med Göteborgs Symfoniker, alternativt på en filt någon annanstans tillsammans med Göteborgs Symfoniker via GSOplay. Oavsett om det blir fysiskt eller digitalt så ser jag redan fram emot den upplevelsen.

Prenumerera på vår blogg om Kundupplevelser & kundrelationer!

Prenumerera på vår blogg om Kundupplevelser & kundrelationer och få tips och råd som hjälper dig öka kundfokus i din organisation samt att skapa bättre kundupplevelser och kundrelationer med ökad försäljning.

Många företag genomför nu snabba förändringar med syfte att bibehålla ett intäktsflöde, men också för att ta ett samhällsansvar och hjälpa utsatta kundgrupper: Äldre erbjuds speciella tider för inköp för att minska smittrisken. Kunder som inte kan eller vill handla online kan beställa sina varor över telefon via nyöppnade callcenters. Restauranger säljer takeaway med eller utan hemkörning. Bilverkstäder erbjuder sig att hämta och lämna bilen. Hotell låter inlånad sjukvårdspersonal bo till självkostnadspris. Runt omkring pågår en febril kreativitet som skapar nya affärsmöjligheter. De företag som inte har förmågan att ställa om riskerar att behöva göra sig av med anställda och – i värsta fall – gå i konkurs. Vad som vanligtvis tar månader av noggranna förberedelser måste nu göras snabbt och som en omedelbar respons på krisen vi befinner oss i. Det finns ingen plats för silotänkande utan här gäller det att samarbeta på tvärs av organisationsgränser. Och det måste gå snabbt.

Sverige är ett av få länder i Corona-krisen som fortfarande är tillgängligt och öppet. Det har förmodligen sina fördelar från en ekonomisk synpunkt (även om vi inte vet med säkerhet förrän vi har har facit i hand). Ett öppet samhälle under pågående virusepidemi förstärker dock individers emotionella behov av säkerhet, trygghet, visshet, förtroende osv. Detta avspeglas inte minst i alla artiklar där psykologer uttalar sig om hur man bäst tyglar sin Corona-oro. De affärsidkare som vill få in kunder innanför tröskeln måste beakta dessa emotionella behov och tydligt informera om hur man agerar för kundens bästa. Att emotionella upplevelser har betydelse för kunders framtida beteenden råder det idag inget tvivel om. Beteendeekonomisk forskning visar att känslomässiga upplevelser lagras som minnen och det är dessa minnen som styr hur vi som individer agerar i framtiden. Positiva emotionella upplevelser gör att kunder kommer tillbaka. Så ta era kunders emotionella behov på största allvar och visa att ni bryr er. Ett omtänksamt agerande nu skapar förtroende och bidrar till att bygga starka relationer inför framtiden.

Ett sätt att visa att man bryr sig om kunderna är att lyssna på dem. Att fråga vad de känner, vad som är viktigt, vilka förbättringar de önskar osv. Det kan gälla här och nu. Men också i  framtiden – när Corona-krisen är förbi. För även om många kämpar med omställning just nu, så är det också en bra tid att förbereda sig inför framtiden. Många kunder jobbar på distans och har mer tid att reflektera över sina behov och önskemål. Nyttja detta tillfälle till att prata med dem. Ring, skicka mejl eller genomför en kundundersökning. Yttre hot har en intressant effekt. Man kommer närmare varandra än vanligt. Man anförtror varandra sina innersta tankar och behov. Dra fördel av detta för att förstå era kunder bättre – och för att visa att ni bryr er.

Allt kommer inte att bli som vanligt igen förrän en bit in i framtiden. Lågkonjunkturen som väntar oss, vare sig den blir kort eller lång, tvingar redan företag att drastiskt ändra sitt sätt att arbeta. Detta måste göras med stor hänsyn till hur kundernas förväntningar och beteenden förändras. Behovet av kontaktfria touchpoints, hygienregler och social distansering, såväl som den starka känslan av gemenskap som många känner, kommer förmodligen att hålla i sig och påverka förhållandet mellan kunder och företag även efter att krisen är förbi. Företag som redan har lyckats med att lägga mer fokus på det digitala har en fördel just nu, men det vore för enkelt att hävda att det är allt som krävs för att ha framgång framöver. Nu är ett bra tillfälle att utvärdera sig själv. Är differentieringsstrategin rätt? Har vi rätt erbjudanden? Har vi rätt uppfattning om vad varumärket ska stå för? Används rätt KPI’er för att mäta framgång? Har vi rätt syn på ledarskap? Har de anställda tillräckliga befogenheter? Osv.

Coronaepidemin kommer att sätta sina spår. Vissa kundbehov och beteenden kommer att förändras permanent. Andra tillfälligt. De företag som tänker nytt och ställer om kommer att ha en större chans att överleva. Det gäller sannolikt också de som fortsätter att ha en dialog med sina kunder och de som uppvisar en genuin lyhördhet för kundernas känslomässiga behov. Så stäng inte av kunddialogen – skruva upp den. Och fundera på varför man ska välja just era produkter och tjänster när krisen är förbi.

Prenumerera på vår blogg och få tips och råd som hjälper dig öka kundfokus i din organisation samt att skapa bättre kundupplevelser och kundrelationer med ökad försäljning.

Det finns många faktorer som spelar in på CX: Artificiell intelligens, Internet of Things, Virtual Reality, Augmented Reality, API:er, chattbotar, drönare och virtuella assistenter. Även nya affärsmodeller och ekosystem påverkar. Listan är lång och fortsätter att växa.

Företag som inte innoverar och förändras kommer att köras om av dem som gör det. Och det finns många exempel på detta utöver de vanliga (Amazon, Airbnb, Uber, Netflix, och så vidare). Men saken de alla har gemensamt är att CX är kärnan i vad de gör.

Här är 5 trender inom Customer Experience:

Företag som fokuserar på Customer Experience är bättre än de som inte gör det.

BrandZ-rapporter visar att varumärken med ett starkt CX-fokus hade en tillväxt på 188 procent de senaste 12 åren, jämfört med 18 procents tillväxt för dem utan CX-fokus. I allt högre grad inser företag att Customer Experience är avgörande för deras tillväxt och överlevnad, och om man inte utvecklar och implementerar en CX-strategi kommer deras konkurrenskraft försvagas och sätta dem i riskzonen. År 2020 kommer Customer Experience att fortsätta utvecklas till en viktig del av affärsstrategin.

Många organisationer kämpar med CX-förändring . Ett viktigt skäl är att de inte har någon struktur för att stödja CX-insatser. Detta eftersom de arbetar inom ett föråldrat paradigm och kundfokus inte är tillräckligt förstått, den stöds inte och inte heller är den förankrad hos viktiga aktörer i organisationen.

Den stora utmaningen för organisationer med traditionella hierarkiska strukturer är att själva organisationsstrukturen som gjorde dem stabila och starka tidigare, gör dem nu för oflexibla och tröga för att anpassa sig till dagens snabbföränderliga miljö. För att bli mer kundcentrerade, kommer vi se organisationer som förändras först internt och förser medarbetarna på alla nivåer med syfte, förtroende, verktyg, information och friheten för att fatta beslut som skapar positiva kundupplevelser och relationer.

I de mest framgångsrika kundcentrerade företagen som Apple och Amazon drivs arbetet med Customer Experience av VD:n.

CX kommer att påverka alla aspekter av verksamheten och det kräver att ledningen, från VD:n neråt ser till att initiativ stöds och följs upp av alla i organisationen. Vi kommer att se att Customer Experience blir alltmer en funktion av styrelsen, rapporterad till VD:n.

Det är ingen nyhet att engagerade medarbetare är avgörande för en effektiv leverans av Customer Experience. Men för att CX ska bli rätt måste det finnas ett större fokus på att skapa en miljö och kultur där de anställda är känslomässigt engagerade i att prestera på ett tydligt syfte. Detta kräver mycket mer än bara en förbättring av HR eller årliga kick-offer.

Vi kommer att se en förändrad relation till anställda - från “resurs” till en mer inkluderande affärsmodell där förmåner fördelas mer rättvist och där det finns en vinst i att uppnå målen.

181 VD:ar som ingår i American Business Roundtable förbindade sig nyligen till att leda sina företag till förmån för alla intressenter;  kunder, medarbetare, leverantörer, samhället och aktieägare. Enligt Tricia Griffith, VD för Progressive ett av USA: s bästa försäkringsbolag; ”arbetar VD:ar för att generera vinster och returnera värde till aktieägarna, men de bästa företagen gör mer. De sätter kunden först och investerar i sina anställda och samhället. I slutändan är det bästa sättet att bygga långsiktigt värde”.

Under 2020 kommer framgångsrika företag att ta ett större socialt, etiskt och miljöansvar, och relatera till kunderna genom ett bredare socialt syfte.

Mark Molenaar. CX Director, Kantar Sydafrika.

Denna artikel publicerades först på bizcommunity.

Vill du öka kundfokus i din organisation och skapa bättre kundupplevelser?

Prenumerera på vår blogg om Kundupplevelser & kundrelationer och få tips och råd som hjälper dig öka kundfokus i din organisation samt att skapa bättre kundupplevelser och kundrelationer med ökad försäljning.

Att skapa en kundfokuserad organisation är högsta prio för många VD:ar. Det finns flera förklaringar:

• Det blir allt svårare att särskilja sig från sina konkurrenter och kundupplevelser är en av få kvarvarande differentieringsmöjligheter.
• Det faktum att vi lever i en tid (the experience age) där konsumenter förväntar sig minnesvärda upplevelser gör denna differentieringsstrategi än mer relevant.
• Sätten att interagera med företag blir också allt mer komplexa och det är viktigt att säkerställa konsistenta upplevelser på kors och tvärs av kundresor och touchpoints.
• Sist, men inte minst, kunder som får bra upplevelser är mer lojala, köper mer och rekommenderar mer.

Så visst har VD:ar mycket att vinna på att investera i att bli kundcentrerad!

Men en kundfokuserad kultur uppstår inte av sig själv. Undersökningar visar att företag kämpar med kulturella hinder, organisatoriska silos som hackar upp kundresor, teknologier i osynk, bristande kompetens, dåligt ledarskap, osv.

En framgångsfaktor, som ofta glöms bort, är behovet att integrera kundens röst i den dagliga verksamheten. I NPS®-programmens tidevarv kan det tyckas som en självklarhet och något som alla redan gör. Men faktum är att få företag lyckas kanalisera ut insikter om kundernas upplevelser till de medarbetare som faktiskt möter kunderna i olika touchpoints, dvs till dem som faktiskt har möjlighet att påverka kundernas upplevelser. Det är inte ovanligt att informationen stannar hos en begränsad skara på ett huvudkontor – även om det senaste NPS®-värdet drogs för alla medarbetare på infomötet innan julfesten.

Det finns en tydlig fördel att låta information om kundupplevelser sippra ut i hela organisationen. Genom att samköra användarstatistik från CX-plattformar med NPS®-värden kan vi konstatera att ju större andel av medarbetarna som tar del av kundernas upplevelser, desto mer utvecklas NPS®.

Att göra kundens röst hörd handlar dels om att få ett kvitto på sin egen individuella prestation, sina attityder och beteenden. Det i sig driver kundfokus och ett kundorienterat beteende hos den enskilde medarbetaren – givetvis under förutsättning att denne kan, vill, törs och får agera på den information hen har tillgång till, dvs att det råder en hög grad av empowerment. Men det handlar också om att fånga idéer till förbättringar i en butik, på ett hotell, i ett kundcenter, osv.

1. Fånga kundupplevelser så nära realtid som möjligt.
2. Täck in alla touchpoints som ingår i en kundresa (fysiska och digitala).
3. Använd mätetal som avspeglar er differentieringsstrategi.
4. Nyttja smarta feedbacklösningar, kundkommentarer på hemsida, sociala medier, etc.
5. Använd AI-lösningar för att avkoda öppen text. De är en guldgruva för förbättringsidéer.
6. Distribuera information i snyggt förpackade och målgruppsanpassade dashboards så att interaktionsfrekvensen maximeras. Kalle i kundtjänst behöver annan information än VD.
7. Förändra innehåll, look & feel, etc i dashboards över tid så att de avspeglar förändringar i strategier mm. Skapa en dynamisk och levande kanal till era kunders upplevelser.
8. Bygg in en lösning för återkontakter med missnöjda kunder (closing the loop) så att ni proaktivt löser problem och moverkar att missnöje sprids bland kundernas vänner och bekanta.

Att koppla in ett system som levandegör kundupplevelser i alla delar av ett företag är inte bara ett kundfeedbacksystem; det är ett transformationsverktyg som överbygger silos, som skapar en kundfokuserad kultur och som får den operativa verksamheten upp på tå att leverera bättre kundupplevelser. Detta verktyg är nu i allra högsta grad tillgängligt, men det kräver viljan och förståelsen att använda det rätt.

Vill du veta mer om hur din organisation kan bli kundcentrerad, på riktigt? Ladda ner vår guide ”The Art of Customer Centricity” här eller hör av dig till mig, Jesper Rückertz, så hjälper jag dig!

Prenumerera på vår blogg om Kundupplevelser & kundrelationer och få tips och råd som hjälper dig öka kundfokus i din organisation samt att skapa bättre kundupplevelser och kundrelationer med ökad försäljning.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.

Psykologin är egentligen ganska enkel. Om leverantören trivs med dig som kund, så är det mer sannolikt att din leverantör gärna springer några extra mil för just dig när du behöver det som mest. Chansen är också större att det är just dig som leverantören erbjuder deras nyaste och bästa produkter och tjänster.  Tänk också på hur mycket bättre arbetsmiljön blir för dina medarbetare och det värde det innebär för dem att ha fungerande relationer med leverantörerna.

Om din leverantör däremot upplever att samarbetet med dig som kund inte är bra, så kommer intresset och engagemanget att gå dig tillmötes att minska. De negativa konsekvenserna av att inte vara en ”bra kund” kan bli ganska stora. Du kan till exempel erbjudas sämre villkor och i förlängningen behöva lägga tid på att hitta en ny leverantör. En dålig leverantörsrelation kan också ta mycket energi och skapa misssnöje hos dina medarbetare.

Så visst är det viktigt att dina slutkunder är nöjda, men det kan vara minst lika viktigt att dina leverantörer upplever att de har ett bra samarbete med er som företag. I en bra B2B relation är bägge parter engagerade i samarbetet och förstår hur viktigt det är att även den andra får ut så mycket som möjligt.

Vad kan du göra för att skapa nöjdare leverantörer? Här kommer 5 tips:

1. Visa uppskattning – När ni är nöjda med leverantören – visa det! Alla mår bra av uppskattning och det ger ofta energi att kämpa ännu lite mer för en bra leverans. Ibland tror man att man måste peka med hela handen för att få det man vill, men det finns ingenting som tyder på att en leverantör slår av på takten för att de har fått beröm. Tvärtom.
2. Tänk på att den bästa förhandlingen slutar med att båda parter känner sig nöjda – I stundens hetta kan det vara lockande att försöka få ner priset så mycket det bara går. Men tänk på att det får konsekvenser för vad leverantören kan (och vill) leverera. Om leverantören också känner att de gör en bra affär kommer de garanterat lägga ner mer energi på leveransen.
3. Bjud in till gemensamt utvecklingsarbete – ni vet kanske bättre än leverantören vad ni behöver i framtiden. Möt framtiden tillsammans genom att ta initiativ till möten och hjälpas åt att utveckla vad som behövs.
4. Var tydlig med att ni vill ha feedback  – hantera problem som uppstår. Visa att ni tar ifrågasättande på allvar och gör vad ni kan för att lösa problemet. Det skapar trygghet hos leverantören att veta att de inte står ensamma när problem uppstår.
5. Var transparent och tydlig med hur ni ser på samarbetet – berätta vad som är viktigt för er som kund för att ni ska trivas och vilja ha ett långt samarbete. Var tydlig med att ni är rädda om samarbetet och månar om en långsikt relation. Leverantören vill göra sina kunder nöjda – berätta hur de ska gå tillväga.

Vår erfarenhet är att nöjda leverantörer kan ha stor positiv inverkan på affären. Genom att du som kund engagerar dina leverantörer på riktigt och tar egna initiativ till ett bra samarbete har du mycket att vinna!

Vill du veta mer om hur du kan växa din affär? Kontakta oss eller prenumerera på vår blogg om Kundupplevelser & kundrelationer och få tips och råd som hjälper dig öka kundfokus i din organisation samt att skapa bättre kundupplevelser och kundrelationer med ökad försäljning.

Min nya, tillfällliga arbetsplats fick mig att vilja uppmärksamma köpcentrumens innovationskraft. Trots att (eller kanske tack vare) larmen om butiksdöd till förmån för e-handel, är många köpcentrum mitt uppe i att vässa sitt erbjudande och förbättra sitt kundfokus. Jag tycker mig se att de vågar prova nya grepp och erbjuda mig som kund nya tjänster och lösningar som dockar in i mina behov på ett sätt som gör min dag lite bättre. Behov som jag mer eller mindre haft hela tiden men som jag själv som kund hittills kanske inte hade kunnat formulera och än mindre förutsätta få ut av mina köpcentrumrelationer.

Det här modet och förmågan att transformera sin affär för att kunna möta kundernas funktionella och emotionella behov är något som alla vi som på något sätt arbetar för att göra kunder nöjda och lojala kan lära oss utav. Här är tre saker att inspireras av som köpcentrum gör bra:

Den ursprungliga idén med köpcentrum var en plats där man kunde handla allt under ett och samma tak och känna sig effektiv. Sedan kom e-handeln som kunde fylla dessa behov minst lika bra. Köpcentrumen behövde tänka om, hitta en ny konkurrensfördel. Nu är vi mitt uppe i en tid där vi ser köpcentrum transformeras från att vara en plats att handla på till en plats att hänga på - den moderna människans behov av det förlängda vardagsrummet. Denna konkurrensfördel stavas ”upplevelser”. 

Allt tyder på att trenden för 2020-talet är att vi kommer att se och också vilja betala för upplevelsen i allt högre grad. Enkelt uttryckt värdesätter vi upplevelser till förmån för ren konsumtion i form av prylar. Minnesvärda upplevelser om det så handlar om äventyr, lyx, kontroll, avslappning, gemenskap, eller spontanitet har blivit vår tids nya statusmarkör.

För ett antal år sedan stod upplevelser i form av mat, dryck och underhållning för mindre än 10% av det totala innehållet i de flesta köpcentrum. År 2017 var motsvarande siffra uppe i 30% för Mall of Scandinavia. Här finns upplevelser i form av otaliga restaurangkoncept, pop-up butiker och nöjescenter med radiobilar, klättervägg och skjutbana. Detta är ändå ingenting jämfört med många andra köpcentrum runt om i världen. I vissa länder börjar det också satsas på allt mer nischade upplevelser. I Dubai byggs ett köpcentrum helt dedikerat till sportrelaterade varumärken och upplevelser och i Boston finns ett köpcentrum som inriktar sig på spa, skönhet och hälsa.

Med andra ord ser vi ett växande fokus på upplevelser – något som köpcentrum och den fysiska handelsplatsen är överlägsen på. Jag säger inte att e-handeln inte kan erbjuda upplevelser. Men jag tror på kraften i det fysiska mötet och människors behov av att umgås och skapa gemensamma minnen. Här tycker jag att köpcentrumen börjar förstå sin konkurrensfördel.

Vad har då detta med dig och ditt företag att göra? Vi på Kantar har förmånen att arbeta med många företag och vi ser att allt fler har svårare att utmärka sig enbart baserat på egenskaperna hos sina produkter eller tjänster. Ofta är konkurrensen stor och hygiennivån är redan hög. Fundera istället på hur ditt företag kan utmärka sig genom att erbjuda kunden upplevelser istället för enbart rena produkter och tjänster. Kanske har ditt företag en unik tillgång i form av extraordinära medarbetare eller miljö som ni kan satsa mer på och använda för att skapa ett försprång? Kan ni rent av omdefiniera vad det är ni säljer? Kan ni börja tänka att ni säljer upplevelser och inte produkter eller tjänster?  

Alla kanaler, alla branscher och alla företag har svagheter. Det är omöjligt att vara bäst på allt. E-handeln är bra på mycket men det här med att hämta ut och returnera paket på ett riktigt smidigt sätt är fortfarande en akilleshäl. Istället för att hoppas att denna akilleshäl ska kvarstå, har en del köpcentrum teamat ihop sig med e-handeln och börjat erbjuda smidiga uthämtnings- och returneringsställen, sk ”Click & Collect”.

En annan förändring som börjar synas är att e-handlare såsom Adlibris och Ellos tar plats i galleriorna med egna butiker. De inser värdet av en fysisk butik som komplement där de kan visa upp sitt varumärke och gallerian får i sin tur en ny hyresgäst.

Den här typen av partnerskap där man låter en konkurrent komplettera det egna erbjudandet behöver inte bara vara en kortsiktig intäktskälla i form utav ökad försäljning och hyresintäkter. Det kan också tillfredställa kundernas behov av bekvämlighet på ett bättre sätt än tidigare, något som i bästa fall kan leda till att kundlojaliteten och därmed också lönsamheten ökar.

Vilka svagheter finns i ditt företag eller bransch? Fundera på om det finns möjlighet att teama ihop er med någon annan aktör så att ni båda kan dra nytta av varandras styrkor och komplettera varandra.

En viktig drivkraft för att besöka en fysisk butik är den personliga servicen. En studie från BRP Consulting visar att 8 av 10 konsumenter tycker att personlig service är en viktig faktor när de ska bestämma var de ska handla. Kunder verkar dessutom betydligt mer nöjda med servicen i fysiska butiker jämfört med butiker som bara finns online.

Både fysiska butiker och E-handeln experimenterar nu med olika tekniska lösningar för att kunna ge sina kunder mer personifierade tips och erbjudanden. Det finns köpcentrum som tittar på om AI teknik kan användas för att kartlägga och förutspå kundernas shoppingmönster och kunna ge anpassad kommunikation baserat på tid och plats som han/hon befinner sig på. Även om unga är mer positiva till den här typen av personifierad kommunikation än andra, finns det mycket som är kontroversiellt med dessa lösningar och vad som blir verklighet och inte.  

Klart är i alla fall att ett riktigt bra kundbemötande och personlig service där kunden känner sig sedd och förstådd är helt kritiskt för kundupplevelsen. Tänk inte ”det gäller inte oss” - oavsett bransch eller typ av företag så finns det alltid en kund någonstans. Utgå från dessa kunder och sträva efter att de ska känna ”wow” när de är i kontakt mer er. Anställ personer med rätt kundfokus och upprätta de riktlinjer som behövs men glöm inte att levandegöra kundupplevelsen i organisationen. Utbilda, mät och följ upp kundupplevelsen och uppmärksamma goda exempel.

Utgå alltid från dina kunders eller potentiella kunders behov när du innoverar eller designar ditt kunderbjudande. Tänk ”hur kan vi som företag göra kundernas liv lite bättre imorgon?” Fastna inte i materialla, fysiska behov utan börja snarare i kundernas emotionella behov och designa lösningar som kan mappa in i kundernas känslor på ett naturligt sätt. Då har du goda förutsättningar att gå hem hos dina kunder. Och kanske få dem att handla mer och stanna längre än de tänkt...

Konkurrensen från e-handeln kombinerat med nya konsumentbehov har resulterat i att köpcentrum successivt har omdefinierat sin roll och sitt erbjudande. Att fokusera på upplevelser istället för på enbart pris och kvalitet, att hitta nya partnerskap och satsa på bra kundbemötande och personlig service är tre saker som köpcentrum gör bra och som vi alla, oavsett bransch, kan inspireras av.

Prenumerera på Kantar Sifos blogginlägg om Innovation och få tips och råd som hjälper dig att utveckla ett attraktivt erbjudande för morgondagens kunder!

Vill du veta hur vi på Kantar kan stötta dig på resan mot framgångsrik innovation? Läs mer i vår sida Insiktsdriven Innovation!

1) ”Vi har ofta olika workshops och möten kring NPS®​-resultaten men får aldrig till någon tydlig förändring.”
Kan bero på: NPS® har dålig kontakt med centrala nervsystemet och er organisation reagerar inte reflexmässigt på resultaten.

Ofta kopplat till: Brist på verkligt engagemang i företagsledningen, en kultur som är resistent mot förändring eller som helt saknar fungerande belöningssystem kopplat till kundupplevelse. 

Kan leda till: Försenad eller utebliven utveckling av affären, sjunkande marginaler och marknadsandelar eller i värsta fall till döden.


2) ”Vi har problem med svarsfrekvenserna i vårt NPS®​-program. Det är bara en liten minoritet av kunderna som verkar engagera sig.”
Kan bero på: NPS®-uppsättningen är tondöv gentemot respondenterna och sammanhanget där kundfeedback samlas in.

Ofta kopplat till: ”Inside-out-tänk” med överdrivet fokus på en enkel process för er själva – där ni inte lägger mycket energi på urval, incitament, timing eller gamification gentemot de kunder som förväntas lämna sin feedback.

Kan leda till: Att ni bygger kundupplevelsen på åsikter från en minoritet som inte är representativ och/eller att slutsatserna ifrågasätts internt.


3) ”Vi har svårt att koppla NPS®-resultaten till konkreta händelser eller åtgärder inom olika delar av organisationen.” 
Kan bero på: NPS® har fått grå starr och förmedlar en suddig verklighetsbild. 

Ofta kopplat till: Att man inte kan urskilja enskilda enheter eller medarbetare, inte får resultaten i realtid eller ser resultat i relation till kritiska ekonomiska nyckeltal.

Kan leda till: Att det blir väldigt svårt att arbeta med konkreta åtgärder som får verklig effekt. Istället tvingas man agera väldigt brett och med låg precision, vilket i sin tur kan leda till att hela programmet ifrågasätts internt.

4) ”Vi verkar få mycket mer feedback kring negativa händelser än kring det som vi gör bra.”
Kan bero på: NPS® har drabbats av en höstdepression. Allt känns bara svart och det är svårt att se en utväg. 

Ofta kopplat till: Långa frågeformulär eller komplicerade processer för att svara, som i för hög utsträckning enbart fångar de personligheter som är mest aktiva med klagomål. Exempelvis upplägg där man behöver scanna kvitton/QR-koder, gå in på webbsidor och skriva in koder för att kunna lämna kundfeedback.

Kan leda till: Att stora utvecklingsområden helt missas och att organisationskulten ställs in på att ”aldrig göra fel” och på att täppa till misstag. 

5) ”Vårt NPS®–program visar på bra värden men ändå växer inte affären och kunderna är inte särskilt lojala”
Kan bero på: Ert NPS® har svårt att läsa känslor

Ofta kopplat till: För mycket fokus på den funktionella delen av kundresan, leveranstider, tillgänglighet - det vill säga på hygienfaktorer där alla i branschen är tillräckligt bra.

Kan leda till: Att ni helt missar att mäta om ni levererar mervärden och emotionella värden längs kundresan. De faktorer som faktiskt avgör om ni vinner matchen om kundupplevelsen

Om ditt NPS®-program har mer än ett av dessa symptom kan det vara ett tecken på du behöver kontrollera hur väl programmet egentligen fungerar för att kunna åstadkomma ökat kundfokus och försäljning. 

Vi erbjuder kostnadsfri hälsocheck av ditt NPS®-program. Kontakta oss för att veta mer.

Du kan även prenumerera på vår blogg om Kundupplevelser & kundrelationer och få tips och råd som hjälper dig öka kundfokus i din organisation samt att skapa bättre kundupplevelser och kundrelationer med ökad försäljning.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS® and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc."

Vi lever i upplevelseeran (the experience age). Många söker minnesvärda upplevelser – och är dessutom beredda att betala för dem. Faktum är att millennials hellre spenderar pengar på upplevelser än på materiella ting. Utmaningen för företag är att ständigt hitta nya sätt att hävda sig i den upplevelseorienterade konkurrensen. Belöningen är stor, inte minst för aktieägarna. En tioårig studie av BrandZ bekräftar att varumärken med stort upplevelsekapital vida överträffar den genomsnittliga börsutvecklingen. Men belöningen är också stor för varumärkena själva i form av ökad share-of-wallet och försäljning.

Ändå talas det ofta om ”the experience gap” – att det råder ett gap mellan företagsledare och kunder. När företagsledare tillfrågas anser cirka 80% nämligen att de leder kundcentrerade företag som skapar förträffliga kundupplevelser. Frågar man kunderna är det cirka 20% som håller med. Om dessa siffror stämmer (vilket flera undersökningar hävdar), har många VD’ar en självbild som inte helt överensstämmer med verkligheten. Det är problematiskt. Om man dessutom betänker att det primärt är VD och företagsledningen som har makten och kraften att säkerställa ett holistiskt kundperspektiv, och en samverkan mellan touchpoints, blir det än mer problematiskt.

På många sätt överskuggar kundupplevelsen allt annat. Den är sanningens ögonblick där bestående minnen skapas. Minnen som avgör framtida beslut. Ändå vet vi att många varumärken missar att erbjuda konsekventa och bra upplevelser. Enligt Kantars undersökning Connected Life säger en tredjedel av kunderna att kvaliteten på deras upplevelser är ojämn oavsett om de är online och offline. Andra Kantar-studier visar att så många som 6 av 10 konsumenter är helt oberörda av deras upplevelser. De går ut från butiken (eller var de nu befinner sig) utan att känna något som helst – vare sig frustration eller glädje. De är likgiltiga. Den som kan vända denna likgiltighet till WOW-upplevelser har mycket att vinna.

Företag som lyckas skapa bättre kundupplevelser än branschgenomsnitt har vissa saker gemensamt:

1. De har ett tydligt formulerat varumärkeslöfte som bildar målbilden för organisationens arbete med kundupplevelser – en CX-vision
2. De fokuserar på att skapa bestående minnen genom emotionella (ofta oväntade) upplevelser längs hela kundresan
3. De har medarbetare med mod, engagemang och befogenheter att lösa kundernas problem, ge bra service etc
4. Deras kunder ges frihet att följa sin egen önskade kundresa – omni eller ej
5. Sist, men inte minst, de har en holistisk syn på kunderna där ansvariga för fysiska, digitala och kommunikativa touchpoints inte tillåts sitta i sina silos och driva egna frågor utan samverkar för att skapa de sömlösa resor som kunderna förväntar sig.

Richard Branson är ett bra exempel på en företagsledare som förkroppsligar verklig kundorientering. Han har gång efter annan beskrivit hur besatt han är av att kunderna alltid ska ha en positiv upplevelse när de interagerar med Virgin. En besatthet som överskrider alla slags hierarkier och som ger varje medarbetare fullständiga befogenheter att skapa minnesvärda kundupplevelser.

Det finns en jättepotential för företagsledare att driva fram bättre kundupplevelser. Varför ser vi inte fler svenska ledare stå på barrikaderna och visa vägen?

Vill du ha hjälp med dina kunders upplevelser? Kontakta oss så hjälper vi dig!

Prenumerera på vår blogg om Kundupplevelser & kundrelationer och få tips och råd som hjälper dig öka kundfokus i din organisation samt att skapa bättre kundupplevelser och kundrelationer med ökad försäljning.

Många B2B-företag har insett att de måste positionera sig som strategiska och värdeskapande partner till deras kunder snarare än leverantörer av produkter och tjänster. Fördelarna är uppenbara: högre preferens, högre share-of-spend, ökad försäljning och tillväxt. Många saknar dock kunskaper om hur de uppfattas samt insikter och KPI: er som styr dem i rätt riktning.

Undersökningar visar att många företagsledare tror att de redan uppfattas som strategiska partner, som levererar utmärkta kundupplevelser. I själva verket ser en majoritet av kunderna sina leverantörer som ganska viktiga (vilket inte är tillräckligt) eller som en bland många (vilket är helt otillräckligt).

Mätningar av varumärken och kundnöjdhet har genomförts i årtionden. Primärt har de fokuserat på funktionella prestationer, de saker som de flesta kunder tar för givet, snarare än på de kritiska, mervärdeskapande aspekterna av varumärken och kundrelationer. Det innebär att bra kundservice, kvalitet, leveransprecision etc. har belönats, medan förmågan att agera som rådgivare, att leverera affärsnytta etc. har försummats. Från ett kvalitetsperspektiv är detta logiskt. Men från ett differentieringsperspektiv skulle många företag tjäna på att skifta fokus från funktionell prestation till mervärdeskapande. I detta ligger även att välja nyckeltal som avspeglar denna ambition.

Det är väl känt för de flesta som marknadsför produkter och tjänster mot konsumenter och privatkunder, att den emotionella upplevelsen av ett varumärke, en produkt eller en interaktion har en stor effekt på framtida rekommendationer och köpbeteenden. Men Kantar Sifos forskning visar att det även är viktigt i B2B – till och med i relationer som omfattas av strikta offentliga upphandlingar. Det kanske inte är så konstigt trots allt, för människor fattar ju beslut även i B2B-sammanhang. Och B2B-relationer baseras ofta på personliga relationer som kan sträcka sig över många år. Man kan säga att känslomässiga aspekter är mer subtila och undertryckta i B2B – men ytterst relevanta.

B2B-företag som strävar efter att skilja sig från mängden av leverantörer skulle tjäna på att betrakta deras varumärken och kundrelationer med nya glasögon. Fortsätt att mäta och utveckla funktionell prestanda om ni tror att det har ett affärsvärde. Men om ni verkligen vill ta en position som en strategisk partner bör ni addera fokus på mervärden och känslomässiga aspekter. Det är här ni kommer att finna de gap ni måste stänga och de förbättringar som kommer att belöna er i form av ökad försäljning och tillväxt.

Vill du ta reda på hur du adderar fokus på och väljer nyckeltal som avspeglar mervärdeskapande och känslomässiga aspekter? Kontakta oss så hjälper vi dig!

Prenumerera på vår blogg om Kundupplevelser & kundrelationer och få tips och råd som hjälper dig öka kundfokus i din organisation samt att skapa bättre kundupplevelser och kundrelationer med ökad försäljning.