Net Promoter Score (NPS®)

Net Promoter Score, eller kort och gott NPS®, är för många “the gold standard” för att mäta kundupplevelser och kundlojalitet.  NPS® mäter kundernas rekommendationsvilja på en skala från 0 till 10. 

Promoters (andel som svarar 9-10) är kunder som haft extraordinära upplevelser och som därför aktivt talar väl om sina leverantörer. De bidrar till tillväxt genom deras lojalitet samt genom att attrahera nya kunder och nya affärer.

Passives (som svarar 7-8) känner ofta att deras basbehov tillgodoses – sånt som de tar för givet. Men de har inte fått några WOW-upplevelser. De är följaktligen mindre lojala och mer öppna för erbjudanden från konkurrenter.

Detractors (svarar 0-6) antas uppleva irritation och frustration i mötet med dem de handlar produkter och tjänster ifrån. Med sociala medier på en knapptrycknings avstånd kan de åstadkomma stor skada för ett företags varumärke eller genom att påverka kunder att sluta att handla.

Många företag återkontaktar Detractors för att lösa problem och motverka dålig publicitet. På engelska brukar man tala om att ”close the loop with dissatisfied customers” eller ”Detractor recovery”. Bra hantering av Detractors leder ofta till att de blir mer positiva än vad de var i utgångsläget. Det är inte ovanligt att omvända Detractors faktiskt köper ytterligare produkter och tjänster som konsekvens av en bra hantering.

Nettovärdet NPS® beräknas genom att subtrahera andelen Detractors från Promoters. NPS® bör vara större än noll, dvs andelen Promoters bör vara större än andelen Detractors. Branschledare ligger ibland så högt som 70-80.

NPS® har visat sig korrelera med försäljning och tillväxt. Det finns benchmark för de flesta branscher och marknader. Många företag publicerar sitt NPS®-värde i årsredovisningar mm. Kantar Sifo erbjuder NPS® i alla våra lösningar för kundfeedback, kundundersökningar och kundupplevelseprogram. Tillsammans med Kantar Sifos Emotion Score, som mäter kundernas känslomässiga upplevelser, utgör NPS® en bra KPI för att åstadkomma ökat kundfokus och försäljning. 

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS® and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.

Att få organisationen att faktiskt leverera riktigt bra i mötet med kund är en utmaning och många har insett att en årlig NPS®-mätning eller en NKI-undersökning sällan lyckas inspirera eller driva förändring eller utveckling av sig självt.  

NPS®-mätningar och NKI-undersökningar, bör även kompletteras med mätningar av kundernas känslomässiga upplevelser för att kunna åstadkomma ökat kundfokus och försäljning. Ett CX-system som är rätt utformat ger dig kundfeedback i realtid från alla viktiga kontaktytor; säljare, installatörer, kundtjänst, butik. Med rätt aktivering blir det ett kraftfullt verktyg som gör organisationen kundcentrerad, inspirerar till bra prestationer och underlättar för chefer och ledare. Effekten blir ett stigande NPS®-score, starkare kundrelationer, fler återköp och tillväxt.

Läs mer om hur du levererar bra kundupplevelser i vårt blogginlägg Konsten att mäta kundupplevelser!