CX+ KUNDUPPLEVELSEN MED ETT INTEGRERAT VARUMÄRKESPERSPEKTIV
CX+ en global valuta för att bedöma varumärkens förmåga att skapa bra kundupplevelser. Customer experience (CX), eller kundupplevelser, har fått stor uppmärksamhet de senaste åren. Undersökningar visar att CX är bland de viktigaste frågorna för företagsledare och deras ledningsgrupper. Några orsaker:
- Kundupplevelser är ett av få områden där man fortfarande kan särskilja sig från konkurrenterna
- Vi lever i ’the experience age’ där Millennials hellre spenderar pengar på upplevelser än på materiella ting
- Kundresor blir alltmer komplexa och dåliga upplevelser längs kundresan har en negativ påverkan på kundrelationer och kundlojalitet
- Bra kundupplevelser driver försäljning och lönsamhet.
Kantar är en av världens främsta aktörer inom CX. Vi hjälper företag att utveckla kundstrategier samt att etablera program för att mäta och utveckla kundrelationer och kundupplevelser.
Kundupplevelsen är idag hårt präglad av hur varumärket upplevs. För att utveckla långsiktiga och hållbara kundstrategier krävs det ett holistiskt perspektiv där varumärket ses som en självklar del av kundupplevelsen. Vi anser att det saknas en valuta för att bedöma kundupplevelsen utifrån detta perspektiv. Därför lanserar vi nu CX+ som är ett index som identifierar gapet mellan varumärkeslöftet och den faktiska kundupplevelsen.
CX+ är en global studie som analyserar över 1 300 varumärken i 17 olika länder. Totalt har över 140 000 respondenter fått bedöma upplevelsen utifrån ett kund- och varumärkesperspektiv i nio olika branschkategorier. Resultaten lanseras löpande inom bla. retail, telecom, streamingtjänster och hotell.
CX+ baseras på en unik modell: Ett index som avspeglar den samlade kundupplevelsen baserat på fem drivkrafter. Därtill adderas analysen av huruvida man lever upp till varumärkeslöftet baserat på ett antal branschspecifika aspekter.
CX+ summerar insikter för varumärken inom de nio kategorierna. Våra analyser förklarar varför varumärken presterar som de gör samt var förbättringspotentialerna finns för respektive varumärke och för branschen.
